皇家加勒比海邮轮：快乐文化导引下的员工行为规范
核心提示：企业文化是一种价值观，是企业的一种表现，是客户的一种感受，尤其是你的服务对象从你身上感受到的一种感觉。可能在两个不同的企业里，你会有截然不同的感受，因为他们的文化是不一样。当你的客户从你的员工带有“文化特征”的行为中感觉和认同了你的文化，文化就成为了你的核心竞争力。
随着航空、铁路、公路运输的飞速发展及高速公路的全面崛起，水上轮船客运就萎缩了，作为一种交通工具，水路客运正逐渐退出历史舞台。
但以游览为目的的国际豪华邮轮业务却方兴未艾，随着富裕起来的中国人旅游热情的高涨，许多国际邮轮公司大举挺进中国、抢滩上海。
在嘉年华、皇家加勒比海、歌诗达、丽星等众多邮轮公司中，笔者选择了皇家加勒比海邮轮，因为它宣称：“我不是最大的，但我的服务最好的。在每个竞争市场，每个细分市场我们都提供质量最好的产品。” 皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean Cruises）的董事长兼CEO理查德·费恩（Richard Fain）说：“皇家加勒比的口号是‘持续改进’。”
既然号称“豪华邮轮”，这些被称为“海上豪华移动酒店”的船舶，其硬件设施应该是相差不大的，比拼的就是服务，或者是更高层次的企业文化。
渗透在服务细节中的快乐感觉
1. 可不是多此一举
笔者一行是在温哥华上船的，还没进房间，行李已经先期到达，放在每位客人房间的门外。刚进房间坐下，就听得有人轻轻叩响房门，“请进！”进来一位头发卷曲的黑人小伙子：“尊敬的女士，你们好！我是本舱的服务员阿里，这里有两块牌子，我将在你们外出活动时清扫房间，如果方便进入，请挂这块牌子；如果暂时不方便我进入，请挂另一块牌子。这是今天船上所有活动的清单。有事可以找我，很高兴能为你们服务！”他友好地微笑着，露出一口白牙。阿里出去后，笔者对同室的室友讲：“听得懂英语嘛，这两块牌子上简单的英语也能看明白；连这简单的英语也看不懂的嘛，他进来说也是鸡对鸭讲。”以前住宾馆，这牌子不就挂在门上的吗？所以这一番告白，有点多此一举，后来笔者才明白阿里为什么要进屋来做这看似多余的事：我们在舱房里时，确实没有碰到过阿里，但是因为有了这么一次照面，我们在走道上就经常能注意到他在辛勤地工作，每次相遇大家都会友好地打招呼，我们在异国他乡，身处外国人中间，也没有了身在异乡的陌生感觉。回想以往没少住宾馆，在走廊上也经常和服务员擦肩而过，但除非有事，彼此从不打招呼。
后来发现，热情友好的不仅是阿里，所有的服务员在和客人迎面相遇时，都会主动打招呼，所以这就不是阿里特别机灵，而是一种共同的行为规范了。嗯，别看这么点小事，感觉还真有点不一样。
虽然只是一个小小的服务细节，却涉及到公司服务规范的设计：至于为什么要这样设计，源头应该来自公司的服务理念，亦即公司的文化。立马感觉出和国内服务业的差异，引起笔者深究的极大兴趣。
2. 创造快乐感受，与客人心灵互动
